日期:2012-12-03 09:48
纳分类，指定责任人和解决时间。每周我们都要把这个问题清单给清掉。这种繁琐的事情做几天几周不难，可一年365天每天坚持却是不容易的。
其次我们将每个部门的KPI都和顾客体验关联起来，比如说，我们产品部和顾客体验相关的KPI有商品丰富度，缺货率，动销率等；配送部有送货及时率，配送成功率，错货少货破损率等；客服部有一次问题解决率，24小时问题解决率，顾客满意度等。通过这些KPI，我们让每一个岗位员工都明确他们的工作是如何影响到顾客体验的。最后，我们把第三方机构每周通过问卷调查所得到的顾客满意度指标和我们所有员工的