日期:2012-12-03 09:48
商创业者问我做了哪件事把顾客体验做好的？一般都认为，把和顾客有直接接触的配送和售后客服做好就把顾客体验做好了，这是一个很大的误区。顾客体验是一个综合考量，牵涉到商品的丰富度，销售价格，送货的及时性，售后服务的优劣，系统和用户界面的简单方便易用，等等。顾客体验的改善是一个从一点一滴做起的长期的过程，没有magic和一蹴而就的方法。
1号店从上线的第一周就开始每一天由客服经理发出一个日报（DailyReport），内容是顾客通过各个渠道（电话、邮件、论坛、网上调研等）给我们的反馈，这份日报将这些反馈意见系统化的归纳