供暖,关乎千家万户的冷暖,是冬季最为重要的民生工程、民心工程。2023年以来,济南东泰热力有限公司坚守初心,克服困难,立足为民服务根本,树牢为民情怀,聚焦人民群众“急难愁盼”问题,全心谋划、全情投入、全力推进,全力建设一支高素质、德才兼备的热力队伍,让居民度过一个温暖的冬天。
面临长期低温天气挑战
提前制定应对措施
“我们这里的楼前管道爆管了,现在能来紧急处理吗?”2023年12月19日13点,济南东泰热力维护部接到龙洞片区电话,现场确认为锦屏家园北区7号楼主管道与分支连接管道弯头锈蚀严重发生泄漏,由于没有分段隔离阀只能停站处理,安生部组织停站放压、泄水。维护部组织抢修人员立即赶赴漏点现场。抛掘后发现,供热管道上方纵横多种管线,施工环境复杂、作业难度骤增。漏点比预计中的大很多,管网中热水在泄漏处不断涌出,造成周围泥水没膝,抢修人员趟着泥水,在狭窄的缝隙中进行施工焊安弯头。经过十多个小时的抢修,漏点消除,压力上升后漏点无异常,供热恢复正常。
2023年12月,济南遭遇长期的低温天气。而长期的低温天气对供热企业提出了更高的要求。据悉,在长期的低温天气下,环境温度越来越低,管网内的压力、温度等参数越来越高,由于温差的存在,管网发生泄漏等故障现象增多。同时,据济南东泰热力安生部相关负责人介绍,长期的低温天气也对二级换热站的转动设备有着不少考验。“为了保证设备的正常运行,我们加强了这些设备的巡视次数。工作人员的劳动强度也由此加大了。”
而为了应对极寒天气,济南东泰热力也提前制定应急预案、供热安全运行措施,并提前采取了防冻措施。“我们对架空管道保温进行了检查修补,检查关闭换热站门窗,拆除了室外管道压力表400余块,对部分老旧小区楼内新系统没有用户的管道隔离放水,不能放水的管段将供回水管在立管顶端短接,消除死水管段。”该负责人称,他们还增加了供热管网巡检频次,重点巡视架空管道、施工工地、管网补偿器、老旧小区楼道内立管、地面以上的排气管道及河道内的放水等,严格执行领导带班和生产管理人员24小时值班制度。
把一家一户的温暖放在心上,使千家万户感受到冬日的暖意。2023年,济南东泰热力强化供热服务站便民服务功能,根据用户报修和投诉工单导向统筹指挥,调配各方力量对工单较多的小区迅速进行处置,避免工单积压,提升用户满意率。各区供热管家积极践行“真情服务温暖相伴”服务品牌,把温暖送入百姓家中。“2023年12月,我们各供热服务站接听用户求助电话近3万个,上门服务1万余户。”该负责人说。
推出线上功能
服务更加暖心
“暖气片都很热,室内温度在22℃左右,家里很暖和。”一说起暖气来,家住盛福花园的李先生老伴儿很激动:“今年可好了,家里一下热起来了,谢谢你们!”原来,去年供暖季,她家的暖气片时常出问题,报修后,“供热管家”上门作了滤网清理等维护,暖气片进出水正常,温度也上来了。
2023-2024的采暖季,济南东泰热力新增供热小区3个,公建单位2个,包括恒大龙奥、大华龙悦、盛景小学、盛福F4F5地块、CBD中央广场#17地块,新增供热面积81958.65平方米。用户的增多,也对服务提出了更高的要求。
2023年,济南东泰热力积极开展供热设备治理和用户服务等各项工作,以“让政府放心,让百姓满意”为服务理念,加强供热设备优化和治理,高质量做好设备检修技改,强化供热管家和客服人员培训,提升供热服务意识,开展进社区服务,提高供暖服务质量,确保用户用得舒心、用得满意,增强热企与用户和谐关系,有效推进热力保供和服务各项工作。
为做好今年的供热宣传工作,济南东泰热力的客服中心、安生部和综合部共同走进多个小区,为用户讲解用热常识,发放宣传资料,现场入户检查并解决供热设施存在的问题。并且,为了更好地为用户提供服务,东泰热力的客服中心在供热季前进入了五个小区进行线下业务办理活动。
同时,为了更好地解决用户供热方面的问题,2023年11月份开始,客服热线在专业人员人手紧张、热线接听数及工单量不断增长的急迫情况下,毅然抽调3名业务骨干,代表济南东泰热力入驻济南市12345政务服务热线,负责济南东泰热力公司供暖方面电话接听和工单回访。
为全面提升2023-2024年度供热季运行维护和客户服务工作,济南东泰热力充分利用非供热季时间,分别对供热管家和客服热线人员进行了12345市民热线处理时效、工单处置反馈注意事项、各类网站工单办理要求、最新政府供热文件及入户服务相关注意事项的专题培训。“我们还对供热管家和调度中心值班人员进行了供热系统设备注水调试步骤及注意事项、电气设备故障现象及处理、计量表计类型及抄录注意事项、往年供热系统运行中经常出现的故障处理等方面的深入讲解和经验分享,并开展运维人员技术比武考试。”济南东泰热力相关负责人说。
此外,济南东泰热力积极满足用户需求,优化线上服务模块。此前,用户最迫切的愿望就是开通线上签约及线上过户功能,每年来济南东泰热力办理这两项业务的用户占总业务量的50%。
增加线上业务办理功能可以有效减少客服大厅用户,避免用户等待时间过长。但由于开发此线上功能耗费时间过长,为保证能够及时实现,济南东泰热力积极做好相关工作,在克服种种困难后,在这个供热季增加了线上签约等模块。同时,为确保用户操作体验感,济南东泰热力在调试多次后提出修改意见,让用户在使用这些功能时清晰明了。用户足不出户需求即可得到解决,逐步完善“无感审批、有感服务”模式。
紧抓工程建设
打造优质供热服务品牌
近年来,东泰热力加快规划建设新型能源体系。2023年,东泰热力冷热双蓄智慧能源项目用电政策基本落地。第一批主设备220KV主变压器、电极锅炉、热泵机组、储能水罐、电流互感器、氧化锌避雷器、高压隔离开关等招标完成后,技术协议已完成签订,合同正在进行签订工作。设计院根据主设备参数正在进行施工图设计。据悉,建成后可增加供热面积650万平方米,实现向CBD用户集中供冷。
同时,济南东泰热力的多个项目建设也在有序推进。奥体东片区隔压站建设项目,各项审批手续办理和前期准备工作已全部完成,施工招标完成后,正在办理开工手续。
此外,茗美花园热力工程、海棠映月供热项目……济南东泰热力积极开展区内热力工程建设工作。2023—2024供热季前,济南东泰热力完成了银丰历下区盛福片区奥体西路东A地块供热设施、历下区盛景小学扩建教学楼供热设施、盛福F4/F5地块村民安置房项目供热设施安装工作调试并供热运行正常。
设备良好的运行状态是保障优质供热的前提。据了解,2023年济南东泰热力检修技改完成机务设备检修技改11大项、723小项,电气设备3大项、136小项,计量仪表设备5大项、125小项,维修和更换水泵46台,清洗除污器273台,清洗换热器130台,更换锈蚀管道638米,修复管道保温800余米,更换缺陷入户阀门5632只,清洗单元和入户滤网64311只,保养管网分支阀门1293只,消除新发生缺陷652条,为采暖季安全运行和高质量供热奠定了基础。
今冬供热大幕早已拉开,济南东泰热力将始终践行“真情服务温暖相伴”服务理念,保障居民温暖过冬。
