把“温暖”送到居民家
日前，海房供热公司二里庄运营站牡丹园锅炉房维修班收到牡丹园社区东里住户送来的一面“送暖千万家，服务暖人心”的锦旗，为感谢该维修班第一时间为住户改好管道并重新安装好暖气片。
“该住户两年前曾因家中装修自行更换过暖气片，但由于安装不合理，导致供暖效果不佳。2021年供暖季，该住户老人抱着试试看的心态，找到牡丹园锅炉房维修班。”海房供热公司相关负责人介绍，牡丹园锅炉房维修班的席志国师傅在接到任务后，立即来到老人家中，仔细查找问题，并耐心对老人说明暖气不热的原因，承诺停暖后立即进行改造维修。席志国一直把住户的供暖问题记在心里，停暖后第一时间主动联系住户上门进行维修，为住户改好管道并重新安装好暖气片。“今年冬季供暖刚开始时，该住户室温达到22℃，在室内穿单衣也不冷了。老人连连感谢，称赞供热师傅维修技术过硬，真正做到了把群众的事情放在心上，并特意送来锦旗，表示感谢。”海房供热公司相关负责人表示，类似住户私改管线造成温度不达标、居民不愿意配合更换管道等事件不在少数，不让维修人员入户检修也确实增加了维修人员的工作难度，但是海房供热公司本着“确保供热质量，把温暖送到每家每户”的原则，一直以来在供暖季前，就提前做好与居民、居委会解释协调工作。
此外，在疫情防控期间，海房供热公司积极做好供热和防疫两不误。近日，海房供热公司在接到知春东里中关村中学DN100主管道因腐蚀严重致使局部漏水、知春里社区甲18号楼管道漏水等报修事宜，第一时间组织人员上门维修。“其中一处维修点正处疫情防控区，海房供热公司知春里运营站维修人员在与居委会协调后，严格按照防疫管理要求穿戴好防护用品，上门进行检修，居民对我们快速反应的服务很满意。”海房供热公司相关负责人表示。
目前，正处在疫情防控关键时期，海房供热公司各运营站加大对辖区内供热设备、管网、换热站的巡检力度，确保锅炉房和供热管网安全平稳运行，并做好维保计划。同时，海房供热公司合理安排人员进行分组管理，对站内卫生死角、枯枝干叶进行清扫，各运营站内每天保证两次开窗通风，并对运营站进行全面消杀作业，加强维修人员日常健康监测和定期核酸检测，消除安全消防隐患的同时持续做好疫情防控工作。
下一步，海房供热公司将继续加强与属地、社区对接，及时解决市民供热诉求，提升供热服务水平。同时，强化值守制度，合理调配人员，加强供热设备设施、管线的巡查巡检，发现问题及时维护，确保辖区内家家户户“气温下降，室温不降”。
保障“无煤化”住户供暖
“疫情期间，居民温暖尤为重要，我们作为居民温暖的守护者，将进一步主动靠前服务，严格落实疫情防控，第一时间处置报修故障，保障好‘无煤化’住户供暖需求。”北京海融达投资建设有限公司（以下简称“海融达公司”）相关负责人介绍。
据悉，海融达公司承担我区部分“无煤化”（空气源热泵、地源热泵、燃气锅炉房）集中供暖项目管理工作，共计涉及6个街道4个镇。现阶段空气源热泵集中供暖项目的供热面积为90.55万平方米，地源热泵集中供暖项目的供暖面积为78.75万平方米，燃气锅炉房集中供暖项目的供暖面积为40.8万平方米，共计210.1万平方米，涉及居民9000余户。
恰逢供暖初期，由于海融达公司所负责的“无煤化”供暖均处于平房片区，为做好供暖服务，保障好居民用暖，海融达公司第一时间提前谋划保供运行，启动疫情防控管理预案，做好抢修人员、生产岗位一线人员防疫管控，确保供热安全平稳运行。“这次我们在原有多级联动的管理模式基础上进一步优化，细化为模块化的管理模式，开展维修服务人员驻片下沉，形成片区固定服务人员。疫情防控物资到位后，也会第一时间发放到驻村维修点。”海融达公司相关负责人介绍。
此外，海融达公司持续开展精细化供热工作，确保管网平稳均衡。应对供热突发故障，快速做好应急抢修。海融达公司已提前备足抢险材料，应急抢修人员、车辆随时待命出动，如遇突发管网故障将第一时间赶到现场，尽量做到供暖不中断、温度不降低。目前，调度及客服运行人员已经到位，客服实行24小时值班服务，全力接听用户诉求，做好用户远程服务，确保用户用热反映问题的渠道畅通。
按照疫情管控要求，维修人员进行闭环管理，每日进行核酸检测，确保工作人员健康状态，实现全过程、全方位的安全管理。同时，海融达公司加强与个各街镇和社区的无缝对接，形成信息共享、协同联动的工作机制，第一时间处置各种突发事故。
“访民问暖”“未诉先办”
近日，甘家口街道城市管理办公室主持召开“接诉即办”供暖类专题培训会暨2022年“接诉即办”案件调度会。甘家口街道城市管理办公室、派出监察组及各社区负责“接诉即办”的工作人员参加会议。
会上，城市管理办公室相关工作人员就《北京市居民集中供热暂停和恢复供热指导意见》进行传达部署，重点对供热收费标准、采暖费报销、集中供热温度标准等进行培训。
工作人员详细解读了供热诉求考核规则，并对甘家口街道“接诉即办”专班的工作流程、12345供暖类诉求工单的处理方法及案件回访与沟通方式等事项进行专题培训。
甘家口街道城市管理办公室相关负责人表示，供暖事关百姓冷暖，体现着民生温度。“接诉即办”工作人员要进一步掌握沟通技巧，认真倾听群众心声、优化办理流程，实实在在解决群众诉求。要以新考核规则实施为契机，沉心研学相关知识和规定，尽快适应掌握新考核规则。同时，要做好居民的宣传引导工作，通过微信公众号、居民沟通群等渠道，分享科学有效的家庭采暖方法，灵活处理问题，力争把矛盾化解在基层。此外，各社区要充分运用议事协商、吹哨报到等机制，商讨有效的供暖矛盾解决方案，协调解决好居民的供暖诉求。
培训结束后，甘家口街道“接诉即办”专班就近期签收转办案件进行了分析调度，重点对居民反映较集中的供暖问题进行了详细分析研判，讨论了通过街道和企业协同配合共同做好供热服务等事项。
下一步，甘家口街道将进一步就供暖季常见问题进行分析研判，对已知矛盾和诉求提前摸排，主动“访民问暖”，通过“未诉先办”“主动治理”，把居民的揪心事儿解决在前。同时，进一步狠抓工作落实，与相关企业一同做好供热设施保障和维护，协调各方力量，科学制定应急预案，细心制定解决方案，加强服务保障，畅通沟通联系，全力保障居民平安过冬。
