当日上午,记者跟随滨州热力有限公司董事长、总经理王岩芹来到滨州热力有限公司第三分公司所服务的位于黄河八路渤海二十二路交叉口附近的逸品苑小区,随机走进几家住户家中认真查看了各家的供热温度,主动争取了住户关于供热工作的意见和建议,重点对反映家中温度过热和过低的住户进行了现场检查和指导,庄重承诺只要住户对供热工作有意见和建议,供热管家会在第一时间赶赴住户家中现场检测检查,确定问题原因,拿出解决方案,直到住户满意为止。
据介绍,滨州热力有限公司开展“认真践行我为群众办实事,深入开展访民温暖保供热”活动的主要目的是通过活动的开展,进一步密切供热公司和用户的联系,通过不断满足住户的用热需求来强化提升工作作风,锤炼净化思想作风,建立健全工作流程,把“以人民为中心”发展理念落实到滨州城市集中供热的各个环节,抓实抓细抓到位,夯实基层基础,全力提质增效,塑造擦亮“暖万家”滨州热力有限公司这张企业名片。
滨州热力有限公司开展的“认真践行我为群众办实事,深入开展访民问暖保供热”活动分四个阶段分步实施,从2021年9月1日起持续开展,运行季开始后正式启动并将一直延续至供暖季结束。
其中供热准备阶段:2021年9月1日至2021年11月14日。重点做好用户座谈会、发放明白纸、进小区供热宣传等工作,拉近与用户距离,进一步畅通投诉渠道。同时协助各小区物业做好阀门检修、除污器清理等用热设施的维护保养工作,为站网调节、平衡供热打好基础。
初寒天气阶段:2021年11月15日至2021年12月31日。重点做好供热服务热线升级为968111 ,实现“一号直达”;结合在线客服、供热管家多维度畅通居民诉求渠道,对供暖中接到的投诉电话和用户家中用热问题供暖管家进行100%上门服务,热线实行闭合式管理,提高服务质量和效率。
严寒天气阶段:2022年1月1日至2022年2月20日。重点做好根据气象预报提前3-5天联系热源企业调整储备热量,确保热源充足。极寒天气应急预案提前演练,防范突发状况处置和提高联动处置能力。加大服务力度,对老弱用户主动上门问暖,调节室温。对老旧小区的边、角户无法达标用户,进行测温退费。
供暖末期收尾阶段:2022年2月21日至2022年3月31日。认真梳理本采暖季收集问题和建议,完善整改台账,实行销号管理,总结经验,做好供热工作总结提升,同时,根据本年度供热工作发现的问题,制定下采暖季工作计划,扬长避短,完善工作措施,提升工作效率,确保公司供热工作进一步取得高质高效发展。
“认真践行我为群众办实事,深入开展访民温暖保供热”活动由五个活动小组分头行动。第一组至第四组由各分公司组成,主要职责为:根据部门职责,全面梳理工作中存在的问题,制定整改措施、完成时限;积极开展区域内“访民问暖”活动,收集信息和意见,及时反馈和处理;根据活动中出现的问题进行汇总整理,及时改进,提高工作效率、提升管理水平。访民问暖五组(客户服务组)主要职责根据部门职责完善服务流程、高效处理热线反馈问题、与生产运营中心、各分公司密切联系,了解工作现状,准确反馈用户相关信息,提升热线中心工作质量;密切监控热计量用户用热情况,准确了解用户室温情况,为调度运行参数提供准确依据;对用户集中投诉问题进行电话回访,分类梳理,对难点问题进行专题研究,及时派单,跟踪管家处理情况;根据此次活动中出现的问题进行汇总整理,及时改进,提高工作效率、提升管理水平。
