烟台开发区打造“供热管家”服务新模式

  供暖服务事关民生。为实时掌握供暖服务情况，提高供暖服务质量，及时有效解决供暖中存在的各种问题，烟台开发区供暖倾力打造“供暖管家”服务新模式。其高效、便捷的服务也在供暖过程中受到了居民的好评。
  试点先行，创新性的推出“供暖管家”服务模式
  “供暖管家”服务模式是以分布在各小区的热力站为基本单元，由供暖企业派驻经验丰富、专业能力强的供暖服务专员为小区居民提供用热问题咨询、走访入户测温、免费上门处理等“点对点”的服务。有任何供暖问题，居民可直接拨打供暖管家联系电话，诉求便会得到第一时间回应和解决。
  2019-2020年度采暖季，为了检测“供暖管家”服务新模式的效果，为后续全面推广打下良好基础，在区内选取了凤台、丹阳、大季家三个供暖班组管辖范围内的30个小区作为试点。通过发放管家名片、配备专用手机、利用物业、小区宣传栏等方式公布“供暖管家”服务范围和联系电话，与小区居民面对面交流，在宣传供暖知识的同时建立居民用户档案，快速上门处理居民反映的供暖问题，赢得了居民的广泛赞誉。
  覆盖全区，提供更加高效便捷的供暖服务
  2020-2021年度采暖季，在充分总结上一年度采暖季服务经验的基础上进一步加大“供暖管家”模式推行力度和覆盖面，成立了21个供暖管家服务团队，配备210名专业供暖人员对全区149个供暖小区约13万用暖住户提供全覆盖的优质供暖服务，实现从被动受理问题到主动解决问题的转变，达到一次办成、一次办好。
  自本年度供暖季以来，“供暖管家”服务专线已累计接听电话14127个，“供暖管家”服务团队走访不热用户6598户，及时处理漏水等紧急情况1357件，全区供热服务热线工单量和123456民生热线、市长热线数量比上个供暖季同期分别降低了15%和10%，达到了历史最好水平。特别是在极寒天气期间，全区供热工单数量最高峰仅为62单，是全市其他供热区域的10%，这都与“供暖管家”高效便捷的服务密不可分。
  精益求精，推出更多管家服务功能，打造特色服务
  通过开展“供暖管家”服务竞赛，每年进行供暖大比武等活动，不断增强管家团队的工作效率和服务质量，不断提升全区居民的幸福感和满意度，向着打造特色供暖服务的目标迈进。
  下步，烟台开发区供暖将把“供暖管家”服务模式与微信公众号、供暖服务热线等结合起来，在交纳采暖费、用暖开户报停申请及上门维修等业务办理中为居民提供更加高效的服务，让居民充分享受到“管家式”服务带来的便利，感受到开发区供暖服务的真诚与温暖。