阳光能源集团有限公司发布2015提升供热服务质量措施

  巴彦淖尔市临河区热电联产集中供热担负着临河城区近8万户居民用户和100多个机关、单位的供暖任务。从2008年至今市内所有拆除的小锅炉房的接暖任务都是由阳光能源热电联产项目完成的，几年中共有三十多座小锅炉房（供热面积约380万平方米）陆续并入热电联产供热，这些小锅炉房的撤并，为营造我市宜居环境起到了至关重要的作用。

  由于这些小锅炉房所承担的供热建筑基本都是老旧建筑，其中大部分供热设施在接入热电联产时已经不能保证安全供热，并且好多锅炉炉房都是供暖设施无法继续维持使用才交给热电联产供热的，为此这部分用户的接入给热电联产供热也造成很大的运营管理困难，虽然阳光能源在接入后投入大量资金进行了部分室外管网改造，但由于楼栋的楼下地沟管道属于业主产权范畴，需要业主集资改造，方能改善和提高其供热质量，为此仍有部分楼栋的供热质量较低，需陆续进行改造。

  为进一步提高供热质量和服务水平，阳光能源集团有限公司就针对2015年供热服务质量提升制定以下措施：

  一、进一步完善服务流程和操作规范，严格要求作业人员遵流程按规范操作。
  为提高维修人员上门服务质量，满足客户的服务要求，保证供热质量，提高客户满意率，根据往年的情况，在总结经验的基础上重新完善了《阳光能源维修工入户服务流程和标准》，在规范服务人员行为和规定服务标准的基础上，以保证能够更好地为用户切实解决问题。中国供热信息网了解到建立健全了应急机制，制定了《供热系统、设备处理故障和突发事件处置预案》，确保发生重大情况和故障能够及时、有效的组织抢险，保障供热正常运行和安全运行。

  二、强化客户服务平台管理，供暖期全天候服务应答，推行客服首问责任制。
  建设和完善适合当下的服务平台。2015年我们的网络服务平台、人工服务平台24小时对外畅通服务，维修技术人员24小时随时待命，对呼入电话和维修问题100%进行服务处理，随时了解和掌握各个小区的供暖质量，解决用户存在的问题。
  客服部门对用户呼入实行首问责任制，每个客服对自己在班期间接听处理的客户须跟踪落实处理结果，直到问题处理完成结束跟踪。

  三、建立管理人员、客服人员回访用户机制，对用户反映的问题100%跟踪解决。
  为加强客服回访制度的建设及提高供热服务的质量，特制定“回访责任制”，通过回访责任制的落定，对上一供暖期用户反映的供热问题，采暖期无法解决的在停暖后100%入户跟踪回访处理，对居民室内供暖系统存在问题的用户每户给予出具解决方案，并跟踪督促整改，由于开发商工程造成的供热质量问题100%跟踪，申请相关职能部门督促开发方解决。

  四、进一步整改近几年接收的老旧锅炉房的室外二级管网，督促老旧楼房用户集资改造楼房的地沟管道，以提高供热质量和保证供热安全。

  近几年，根据政府的要求，我们接收了很大一部分撤并小锅炉后的老旧小区，这部分老旧小区的二次网及地沟管道严重老化，跑冒滴漏现象频发，热能损失浪费严重，加之室内供暖系统管道管径配置不合理，也给我们供暖质量的提升带来了许多问题。
  2015年我公司将安排对这些接收来的老旧锅炉房的39条室外二次网管道进行改造，并协调供热办、办事处组织用户自行集资对69栋老旧楼宇的地沟管道进行改造，对试行对29栋室内取暖系统设计安装不合理的楼宇协调用户进行取暖系统分户改造，以提高这些用户的供热质量。中国供热信息网了解到这些维修改造的计划，已上报临河区供热办和相关办事处，并且已经陆续在相关小区张贴了改造通知，希望用户给予配合和支持，以确保改造能够尽早进行，保证2015年度按期正常供暖。

  五、加强培训，提高管理人员和服务人员素质。
  为进一步提高企业管理人员和服务人员的服务意识和操作能力，公司制定了2015年培训计划，对相关人员进行服务流程、服务规范、操作能力进行培训，以改善和提升供热服务质量。
  我们希望在对老旧小区管网改造工作、部分楼宇地沟管道改造工作、部分楼宇室内供暖系统改造工作中，用户能够给予积极的支持和配合，提早行动，确保改造计划能够顺利实施并按期完成，为供暖质量的提升创造条件。
  作为一个供热企业，我们一直在不断提升服务水平、改善行业作风，也诚恳的接受广大用户对我们工作的建议和意见，今后我们也一定会更努力地履行我们的责任和义务，送百姓温暖，还城市蓝天，为构建和谐美丽的巴彦淖尔做出自己的贡献。