编者按
“又到腊七、腊八了，以前晚上睡觉得盖两床被。自从去年并入热网，家里的温度明显提高，冷天不再担忧了。”家住南岗区革新街240号5单元403室的年景杰高兴地说。他家是去年并入热网的5万户受益家庭之一。
为确保市民住上“暖屋子”，去年哈市完成平南热电厂、哈西金山堡供热厂等5个热源项目建设，全市新增供热能力2500万平方米。同时，拆除316台小锅炉，更新改造老旧供热管网177公里，将道里、道外、南岗等地共计400万平方米供热面积并入集中供热网，5万余户居民直接受益，全市集中供热普及率增加到84.49%。
供热改造提热度降投诉
2010年开始，每到冬天，香坊区民香小区居民刘建章都得把小外孙送到亲戚家。“冬天家里大部分时间温度都在12℃左右。别说孩子了，连大人都受不了，居民们年年上访”，刘建章说，去年，哈投供热公司开始对民香小区进行供热改造，同时改造、维修了小区内老旧管线和居民室内供热设施，“这不，开栓供热后，家里的温度直线上升，小外孙也不用送走了。”
哈投供热公司负责人告诉记者，民香小区共有居民3389户，供热建筑面积为26万平方米，公司接手改造费用都是公司自筹的。“后期运营中的一些维修费用等，我们也都自己解决。经过改造后现在居民家室温全部达标，居民投诉直线下降。”
据统计，截至2013年12月31日，市供热办投诉平台在本供热季共接听、受理群众来电8855件，同比下降24.7%；供热质量投诉5059件，同比下降25.6%。市供热办负责人直言，投诉量下降主要得益于哈市连续3年实施供热基础设施改造。这3年，共拆除小锅炉1334台，使2067万平方米供热面积并入集中供热管网；同时，807公里老旧供热管网得到改造。
指挥平台“看牢”供热“抽条”
室温不达标、供热管网泄漏、供热参数变化……今冬，这些情况在市供热调度指挥平台一目了然，水温稍不达标，系统马上就报警。
日前，记者走进市供热办供热调度指挥平台，一个几乎占满整面墙的大型电子显示屏矗立眼前。“这个平台是集供热运行参数实时监测、气象信息指导、低温及故障预警预报、供热企业信息管理、热源及管网地理信息模拟、用户投诉受理转办于一体的智能指挥网络”，市供热办供热管理处副处长邹为群说，以往热企如果供热“抽条”，只能靠现场检查和居民投诉才能发现，现在只需轻点鼠标就能一目了然。该系统在对热企供热参数进行监控的同时，还设置了预警提示功能，一旦相关参数发生变化，其显示的数字颜色也将随之改变并发出声音预警，指挥平台工作人员就会第一时间与热企联系。目前，这个系统已经实现每5分钟更新一次供热数据，通过供热管网的流量、温度、压力3个参数，判断供热是否达标，并且通过气象信息指导，实现“看天”烧火。
经过上一供热季的试运行，今冬该平台正式投入使用。到目前，已有捷能热力、华能集中供热、市热力公司、哈投供热等9家大型供热企业将数据录入该系统，全市1.2亿平方米、72.5%供热面积今冬实现了全天候实时监控。
热企服务按星考核
“我是井街胡同的住户，我家暖气漏水了。”“好的，我们半小时内上门维修。”1月6日13时，一个报修电话打到了华能供热公司客服。14时许，负责维修的华能第九分公司向客服中心反馈，“管线维修完毕，用户已签字确认。”
本供热期，市民除了切身感受到供热质量提高外，各家热企的服务也发生着极大转变。
据华能集中供热公司副总经理刘金梅介绍，去年以来，公司原来的300名收费员“身份”发生了转变，“由原来的上门收费变成了上门服务，不仅帮忙测室温还维修供热管线，并对用户进行定期走访，以提高用户的满意度。”目前，该公司已对300名客服人员进行了两次集中培训，并成立了培训考核组，对客服人员进行日常和年度双项考核。
市热力公司党委书记那海涛说，为避免员工在处理问题时推诿、顶撞用户，公司专门出台要求，如登门入户检修、测温、收费，要佩戴服务标志、工作装穿戴整齐、礼貌服务；进居民家要轻扣房门，入室内要穿鞋套；住户询问相关供热问题，须耐心解答……凭着这些人性化的服务，本供热期自开栓供热以来，总投诉率只有7.17%，一次办结率、服务及时率、回访率均达到99.97%。
优质的热源、崭新的供热管网配以贴心的服务，让冰城市民在寒冬中真切感受到了浓浓暖意。
